Vì chúng ta, những người làm tiếp thị, cũng là người tiêu dùng, nên chúng ta hiểu rõ hành trình mua sắm từ cả hai phía. Chúng ta đều biết cảm giác choáng ngợp khi đứng trước vô vàn lựa chọn.
Như những gì Google nhận thấy vào năm ngoái, người tiêu dùng ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương (APAC) đang gặp khó khăn trong việc cảm thấy tự ti về quyết định của mình, giữa một bối cảnh phức tạp với quá nhiều thông tin, thậm chí là thông tin sai lệch.
Trên thực tế, phần lớn người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết rằng “việc đưa ra quyết định mua sắm đúng đắn đòi hỏi nhiều nỗ lực hơn trước đây,” điều này cho thấy một rào cản đối với việc ra quyết định một cách tự tin.
Năm nay, Google đi sâu hơn vào việc tìm hiểu loại thông tin mà người tiêu dùng cần để cảm thấy tự tin khi mua sắm, cũng như cách các thương hiệu có thể tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cung cấp thông tin này và cải thiện trải nghiệm mua sắm.
Phối hợp với Ipsos, Google đã khảo sát hơn 18.000 người tại 18 thị trường để tìm hiểu cách vượt qua những rào cản đối với sự tự tin của người tiêu dùng. Nghiên cứu của Google cho thấy rằng người tiêu dùng tự tin có khả năng thực hiện những hành động ý nghĩa hơn, từ đó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh trong dài hạn.
Với sự hỗ trợ từ AI, bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể giúp xây dựng sự tự tin cần thiết để người tiêu dùng đưa ra các quyết định mua sắm chắc chắn dựa trên thông tin phù hợp với nhu cầu đang thay đổi của họ.
Hiểu điều gì thúc đẩy sự tự tin mua sắm.
Thực tế: Khi mọi người có được thông tin họ cần để xử lý các lựa chọn, việc mua sắm có thể trở nên thú vị. Thực tế, chỉ có 11% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ không thấy việc mua sắm thú vị. Sự phức tạp mà người tiêu dùng phải đối mặt cũng có thể mang lại cảm giác hài lòng khi giải quyết được vấn đề: 73% người tiêu dùng APAC được khảo sát nói rằng họ “cảm thấy thành tựu” khi đưa ra quyết định cho một lần mua sắm quan trọng.
Người tiêu dùng tự tin thường có xu hướng đưa ra những quyết định mua sắm dứt khoát, từ đó cải thiện các chỉ số và kết quả kinh doanh.
Tuy nhiên, đứng trước một lượng lớn thông tin, mà phần nhiều không thực sự liên quan, việc mua sắm có thể trở nên áp lực đến mức khiến một số người trì hoãn hoặc từ bỏ. 64% người tiêu dùng APAC được khảo sát nói rằng họ trì hoãn hoặc tránh đưa ra quyết định khi gặp quá nhiều lựa chọn hoặc thông tin, và một nửa số người cho biết họ không có khả năng để mua nhầm sản phẩm.
Không ai muốn hối hận về quyết định mua sắm của mình, và người tiêu dùng sẽ ghi nhận các thương hiệu giúp họ tránh được cảm giác đó. Người tiêu dùng tự tin thường có xu hướng đưa ra các quyết định mua sắm dứt khoát, từ đó cải thiện các chỉ số kinh doanh. Chẳng hạn, trên toàn cầu, những người tiêu dùng tự tin cao độ vào thời điểm mua sắm có khả năng giới thiệu thương hiệu với gia đình hoặc bạn bè cao gấp 18 lần so với những người thiếu tự tin.
Điều gì thực sự thúc đẩy sự tự tin?
Theo nghiên cứu của Google, những người tiêu dùng tự tin nhất thường sở hữu kiến thức sâu hơn về danh mục sản phẩm, có thông tin phù hợp hơn và xây dựng được mối quan hệ với thương hiệu nhờ những lần mua sắm trước đó.
Bất kỳ thương hiệu nào cũng có thể góp phần nâng cao kiến thức danh mục sản phẩm cho người tiêu dùng bằng cách giúp họ dễ dàng tìm thấy thông tin: 80% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ tự tin hơn khi cảm thấy mình đã thực hiện đủ các nghiên cứu cần thiết. Ngoài khả năng tìm kiếm, độ tin cậy cũng quan trọng không kém: 77% người tiêu dùng APAC được khảo sát nói rằng họ kiểm tra chéo nhiều nguồn để xác minh thông tin mà họ tìm thấy có đúng hay không.
Những hành vi này khẳng định điều mà Google đã phát hiện từ nghiên cứu năm ngoái: việc sở hữu thông tin đáng tin cậy và toàn diện trong quá trình mua sắm là một yếu tố quan trọng để xây dựng sự tự tin khi ra quyết định. Nghiên cứu cũng cho thấy rằng chất lượng thông tin, chứ không phải số lượng, là yếu tố then chốt để xây dựng sự tự tin. Trong số những người tiêu dùng APAC được khảo sát, những người tìm thấy thông tin rất phù hợp có khả năng tự tin khi mua sắm cao hơn 1,4 lần so với những người chỉ thực hiện nghiên cứu chuyên sâu.
Người tiêu dùng APAC được khảo sát cho rằng Google là nền tảng đáng tin cậy nhất trong việc cung cấp thông tin đúng lúc, đúng chỗ. Với điều đó, các nhà quảng cáo sử dụng Search Campaigns (Chiến dịch Tìm kiếm) và Performance Max Campaigns (Chiến dịch Hiệu suất Tối đa) để tiếp cận người tiêu dùng trên các nền tảng của Google đang ở vị thế tốt để truyền tải thông điệp. Khi được hỗ trợ bởi dữ liệu chính chủ chất lượng cao, các công cụ quảng cáo này đảm bảo rằng những gì người tiêu dùng nhìn thấy là phù hợp nhất với họ tại thời điểm đó.
Tận dụng AI để mở khóa sự phù hợp
Các nhà tiếp thị đều hiểu sự khác biệt giữa tính phù hợp và cá nhân hóa — và người tiêu dùng cũng vậy. Nghiên cứu của Google chỉ ra rằng, khi nói đến việc xây dựng sự tự tin cho người tiêu dùng, thông tin cá nhân hóa — chẳng hạn như các thông điệp được gửi trực tiếp tới từng cá nhân — thường không đáp ứng được tính kịp thời để phù hợp với nhu cầu luôn thay đổi và phát triển của người dùng, điều phụ thuộc rất nhiều vào giai đoạn họ đang trải qua trong hành trình mua sắm.
Người tiêu dùng cho rằng nội dung phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ quan trọng hơn nội dung chỉ sử dụng thông tin cá nhân
Người tiêu dùng cho biết rằng nội dung phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ quan trọng hơn so với những nội dung chỉ dựa trên thông tin cá nhân. Tuy nhiên, đối với các nhà tiếp thị, việc đạt được sự cân bằng giữa hai yếu tố này là điều cần thiết. Thậm chí, đáng chú ý hơn, 82% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ muốn các thương hiệu thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của mình, và 63% muốn sự thấu hiểu này được phản ánh qua các nội dung truyền thông của thương hiệu.
Việc thể hiện mức độ thấu hiểu này có thể là một thách thức đối với các thương hiệu, đặc biệt khi người tiêu dùng ngày nay thường duyệt qua nhiều danh mục sản phẩm cùng lúc, thực hiện nghiên cứu, thu thập thông tin, so sánh giá cả và thêm sản phẩm vào giỏ hàng. Hiểu rõ ý định của người tiêu dùng trong bối cảnh năng động như vậy là yếu tố cốt lõi để thành công.
Mặc dù người tiêu dùng thực hiện nhiều hoạt động mua sắm qua nhiều điểm chạm khác nhau, họ vẫn biết nơi nào cung cấp câu trả lời đáng tin cậy. Trên toàn cầu, những người tiêu dùng có hành trình mua sắm bao gồm Google là một trong những điểm chạm có khả năng tìm thấy thông tin “rất phù hợp” cao hơn 1,7 lần. Một người dùng chia sẻ rằng họ sử dụng Google Search để tìm câu trả lời ngay cả khi chỉ có một “hình dung sơ lược” về thứ họ muốn. Trong những trường hợp này, AI đóng vai trò quan trọng, giúp người tiêu dùng sẵn sàng hơn trong việc sử dụng công cụ này.
Người tiêu dùng cũng cởi mở với việc sử dụng các công cụ AI để tìm kiếm các lựa chọn phù hợp hơn. Ngoài tính năng Circle to Search, cho phép tìm kiếm thông qua cử chỉ đơn giản, người dùng hiện đặt các câu hỏi phức tạp hơn thông qua AI Overviews hoặc tìm kiếm bằng hình ảnh thông qua Google Lens. Nghiên cứu chỉ ra rằng nhu cầu trải nghiệm này ngày càng tăng, với 78% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ thấy các quảng cáo tùy chỉnh hiển thị các tùy chọn phù hợp là hữu ích.
Cung cấp sự hỗ trợ phù hợp để trở thành lựa chọn hàng đầu của người tiêu dùng.
Sự cởi mở của người tiêu dùng đối với các sản phẩm mới cho thấy rằng việc giữ chân thương hiệu không còn là điều hiển nhiên. Có một sự mâu thuẫn giữa xu hướng gắn bó với những gì quen thuộc và sự hào hứng với những lựa chọn mới.
Ví dụ, 59% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ tiếp tục mua sản phẩm vì “dễ dàng,” mặc dù họ biết rằng có những lựa chọn tốt hơn. Với các công cụ quảng cáo được hỗ trợ bởi AI như Demand Gen, các thương hiệu chưa được biết đến có thể chiếm lĩnh thị phần bằng cách giới thiệu những lựa chọn mới.
Hiệu quả đã được chứng minh: Trên toàn cầu, những người tiêu dùng tự tin cao có khả năng hài lòng rất cao sau khi mua hàng cao gấp 10 lần và có khả năng “chắc chắn mua lại” cao gấp 6 lần so với những người tiêu dùng thiếu tự tin. Mặc dù không có chiến lược chung cho tất cả để xây dựng sự tự tin, người tiêu dùng thường đánh giá cao các thương hiệu giúp họ đơn giản hóa hành trình mua sắm, nâng cao kiến thức và hiểu rõ nhu cầu của họ.
Đơn giản hóa để hỗ trợ hành trình mua sắm và nâng cao kiến thức. Việc tìm kiếm và lọc qua một lượng lớn thông tin không đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ tìm thấy câu trả lời. Sự xuất hiện của AI tạo sinh trong Performance Max và trải nghiệm hội thoại trong Google Ads đang hỗ trợ nhiều thương hiệu xác định nội dung cần nhấn mạnh và thời điểm phù hợp.
Cuối cùng, bằng cách dựa vào các thương hiệu thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu, người tiêu dùng có thể yên tâm rằng những gì họ mua là xứng đáng: 73% người tiêu dùng APAC được khảo sát cho biết họ tìm kiếm các thương hiệu hiểu rõ nhu cầu của mình để có thể tin tưởng vào chúng.
Việc sử dụng Search Campaigns và Performance Max Campaigns kết hợp cho phép AI giúp các thương hiệu thể hiện sự thấu hiểu ngay cả khi dữ liệu còn hạn chế.
Thương hiệu hưởng lợi khi người tiêu dùng tự tin hơn.
Sau tất cả, việc người tiêu dùng tự tin trong việc mua sắm giúp cải thiện các chỉ số quan trọng, và việc trao quyền cho họ đồng nghĩa với việc hỗ trợ họ vượt qua hành trình mua sắm phức tạp. Bằng cách áp dụng những chiến lược phù hợp cùng với sự hỗ trợ từ AI, các thương hiệu có thể xây dựng sự tin cậy thông qua các chiến dịch quảng cáo trực tuyến và các nội dung truyền thông, giúp khách hàng tiềm năng đạt được mục tiêu của họ — và tiếp tục quay lại.
