CRM (viết tắt của Customer Relationship Management) – Quản Trị Quan hệ Khách Hàng là chiến lược tập trung vào chân dung đối tượng mục tiêu như hành vi, nhu cầu, sở thích,… nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới hiệu quả.

Chiến lược CRM bao gồm quá trình phân tích thông tin khách hàng và xu hướng thị trường hiện tại để đưa ra kế hoạch cải thiện quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp, đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cũ và tăng cơ hội lan truyền thương hiệu từ nhóm khách hàng yêu quý doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí quảng bá sản phẩm. Chiến lược CRM là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng và phát triển kinh doanh.

Tiềm năng của CRM

Theo khảo sát của HubSpot vào cuối năm 2019 cho biết: Các doanh nghiệp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tiềm năng kiếm được doanh số cao hơn 50% với chi phí thấp hơn 33% so với tệp khách hàng không được chăm sóc.

Theo kết quả nghiên cứu của chuyên gia Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School (Mỹ), khi triển khai chiến lược CRM thành công thì doanh nghiệp sẽ thu được rất nhiều lợi ích như:

• • Tiết kiệm chi phí tiếp cận khách hàng mới nhờ duy trì được mối quan hệ tốt với khách hàng.
  • Đạt được sự thỏa mãn khi mua hàng và tạo lòng trung thành của khách hàng. Từ đó tăng lợi nhuận đáng kể và tạo tình yêu với thương hiệu, lúc này khách hàng sẽ là kênh lan truyền hiệu quả cho doanh nghiệp.
  • Tăng lợi nhuận: Cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy theo các ngành nghề kinh doanh.

Một ví dụ điển hình là Công ty TRV (Technology Resources Vietnam), hoạt động trong lĩnh vực tư vấn và cung cấp giải pháp phần mềm, là một trong những công ty đi đầu trong ứng dụng chiến lược CRM ở Việt Nam từ năm 1996, nhờ vậy mà TRV đạt được thành công vang dội với doanh số khủng trong nhiều năm liên tiếp.

Lợi ích mà CRM mang lại cho doanh nghiệp

• • Tăng hiệu quả tương tác với khách hàng: CRM giúp tạo quy trình giao tiếp, chăm sóc khách hàng phù hợp với từng hành vi, sở thích và thông tin cá nhân của khách, đưa yếu tố cá nhân hóa vào quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
  • Cải thiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp: CRM giúp củng cố sự hài lòng, nâng cao trải nghiệm của người mua trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ, tạo mối quan hệ tốt giữa khách hàng và thương hiệu.
  • Thúc đẩy lợi nhuận trong chu kỳ bán hàng: CRM tập trung vào gia tăng tỷ lệ chuyển đổi của từng khách hàng tiềm năng, cải thiện quá trình tiếp cận, tư vấn và bán hàng nhờ vào phân tích hành vi, nhu cầu của đối tượng mục tiêu, nhờ đó tăng doanh thu và giảm chi phí marketing đáng kể.
  • Tăng lòng trung thành của khách hàng: CRM thiết kế chiến lược quản lý khách hàng giúp giữ chân khách hàng cũ tốt hơn thông qua quá trình tương tác cá nhân hóa, dễ dàng chiếm được tình cảm của khách hàng.
  • Cải thiện độ chính xác trong dự báo lợi nhuận: CRM đo lường hiệu quả chiến lược cải thiện quan hệ khách hàng để từ đó đưa ra những dự báo chính xác hơn về doanh số, lợi nhuận thu được từ khách hàng cũ.
  • Đẩy mạnh hình thành nhận diện thương nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp được đánh giá tốt, xây dựng niềm tin và tạo khách hàng trung thành, từ đó thúc đẩy khả năng chia sẻ sản phẩm, lan truyền thương hiệu trong cộng đồng, giúp cải thiện độ nhận diện thương hiệu trên thị trường.
  • Hỗ trợ xây dựng chiến lược marketing hiệu quả: CRM phân tích cụ thể chân dung khách hàng, giúp doanh nghiệp thấu hiểu đối tượng công chúng mục tiêu để từ đó đề ra định hướng phát triển, chiến lược kinh doanh, marketing chính xác và phù hợp hơn.

Thách thức nào nếu doanh nghiệp không có chiến lược CRM?

• • Giảm khả năng thu hút và giữ chân khách hàng mới.
  • Không thể đo lường mức độ hài lòng cũng như cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng.
  • Giảm tỷ lệ bán chéo sản phẩm hoặc remarketing khách hàng cũ.
  • Phải liên tục truyền thông để tìm kiếm khách hàng mới.
  • Không có lợi thế cạnh tranh với đối thủ có chiến lược CRM hiệu quả.
  • Để khách hàng vào tay đối thủ do không có chiến lược CRM và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

Quy trình tư vấn chiến lược CRM của KL Marketing

Bước 1: Quý khách liên hệ với KL Marketing qua form thông tin và live chat trên Website, hoặc nhắn tin vào Fanpage Facebook, gọi điện trực tiếp qua số hotline. Chúng tôi sẽ tiếp nhận yêu cầu tư vấn từ phía doanh nghiệp.

Bước 2: Điền vào đơn mô tả thực trạng để KL Marketing xác định sơ lược về tình hình kinh doanh (sản phẩm, tình hình doanh nghiệp, doanh thu, ngân sách,…) và yêu cầu truyền thông cũng như mong muốn, mục tiêu của doanh nghiệp khi đến với chúng tôi.

Bước 3: Gặp gỡ trực tiếp để chúng tôi tư vấn về chiến lược Marketing phù hợp với tình hình doanh nghiệp.

Bước 4: KL Marketing đưa ra chiến lược và lập kế hoạch marketing thích hợp nhất.

Bước 5: Phân tích chiến lược và bảng kế hoạch marketing trực tiếp cho doanh nghiệp, nhận phản hồi và đánh giá từ Quý công ty.

Bước 6: Quyết định chiến lược và bảng kế hoạch cuối cùng.

Bước 7: Doanh nghiệp chấp thuận và hài lòng với bảng kế hoạch của KL Marketing.

Tại sao KL Marketing được đánh giá là đối tác uy tín về tư vấn và cung cấp dịch vụ CRM cho doanh nghiệp?

Hơn 5 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực Marketing – Truyền thông, trực tiếp tư vấn, triển khai nhiều chiến dịch khác nhau cho các Startups, doanh nghiệp vừa và nhỏ, KL Marketing nhận thấy rằng: 

• 1. Doanh nghiệp thường chưa nhận thức đúng và đủ về CRM, cách thức cải thiện mối quan hệ với khách hàng cũng như tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.
  2. Liên tục tập trung mọi chi phí và nguồn lực để tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ hoặc chưa lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mục tiêu nên lãng phí chi phí truyền thông mà chưa đạt được hiệu quả như mong muốn.
  3. Chưa biết cách tổ chức, vận hành, chọn lựa kênh Marketing – Truyền thông hiệu quả.
  4. Chạy theo các xu hướng marketing, kênh truyền thông mà chưa có định hướng chiến lược cụ thể.

KL Marketing tự hào là một trong những đơn vị uy tín và tận tâm khi tư vấn chiến lược CRM cho doanh nghiệp, nhận được sự đánh giá cao từ khách hàng và đối tác ở đa dạng lĩnh vực. Chúng tôi luôn không ngừng cố gắng cung cấp các giải pháp tối ưu và tiết kiệm chi phí nhất cho khách hàng. Chúng tôi hy vọng đồng hành cùng doanh nghiệp trên chặn đường xây dựng thương hiệu và phát triển kinh doanh vững mạnh. 

• 1. Nghiên cứu chân dung khách hàng cụ thể dựa trên hành vi, sở thích, nhân khẩu học,…
  2. Đề xuất chiến lược và đưa ra kế hoạch CRM cụ thể theo chân dung khách hàng mục tiêu. 
  3. Hỗ trợ khách hàng lựa chọn và xây dựng nội dung thông điệp và hoạt động marketing phù hợp, tăng khả năng nhận diện thương hiệu.
  4. Đảm bảo 5D: Đúng đối tượng, đúng KPIs, đúng deadline, đúng chất lượng, đúng giá.
  5. Báo cáo chi tiết, minh bạch về ngân sách quảng cáo, kết quả chiến dịch và chi phí cho từng hoạt động truyền thông.
  6. Làm việc bằng cả tâm huyết, cam kết đem lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng.
  7. Đồng hành và am hiểu về doanh nghiệp và công chúng mục tiêu để có những nội dung và hoạt động chất lượng, nhất quán với mục tiêu của thương hiệu.
  8. Các hoạt động truyền thông luôn gắn liền với tiêu chí chất lượng hàng đầu, đảm bảo theo chất riêng của thương hiệu. Thể hiện trọn vẹn thông điệp yêu cầu từ phía thương hiệu.
  9. Đảm bảo bảo vệ quyền lợi của doanh nghiệp: Đề phòng mất khách hàng vào tay đối thủ, tự động loại những yếu tố tiêu cực gây hại doanh nghiệp,…

Ngoài tư vấn kế hoạch Marketing tích hợp, KL Marketing có các dịch vụ tư vấn Chiến Lược Quản Trị Quan Hệ khách Hàng, Hoạch Định Chiến Lược Marketing và hỗ trợ doanh nghiệp các phương thức Marketing Truyền thống, đặc biệt là Truyền thông kỹ thuật số giúp tăng doanh số và xây dựng thương hiệu hiệu quả.